دوره مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدت زمان دوره : 16 ساعت

توضیحات دوره

شناخت، جذب و نگهداری مشتریان، موضوعی است که هر کسب و کاری با آن در هر حوزه‌ای سروکار دارد. «مدیریت ارتباط با مشتری» فراتر از آن که یک «نرم‌افزار» باشد، موضوعی «میان رشته‌ای» است که هم با بازاریابی و فروش سروکار دارد، هم با منابع انسانی و هم با فناوری اطلاعات. در این دوره به سراغ مهم‌ترین و به‌روزترین اصول و تکنیک‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‌رویم. تجربه چندین سال مدیریت اجرایی در سازمان‌های ایرانی این امکان را داده که مباحث با رویکرد کاربردی در سازمان‌های ایرانی تدوین شود. با شرکت در این دوره، دیدی دقیق درباره فرایندهای ارتباط با مشتری، رضایت‌مندی مشتریان، شکایت مشتریان و ... پیدا خواهید کرد.

هدف این دوره، آموزش اصول مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری‌مداری و تمرکز بر مشتری به صورت «میان رشته‌ای» براساس جدیدترین منابع و با رویکرد سازمان‌های ایرانی می‌باشد. شرکت‌کنندگان با این مباحث آشنا می‌شوند که چرا وفاداری مشتری به عنوان موتور سودآوری مهم است و چطور مشتریان مناسب را هدف قرار دهند و چگونه می‌توان توجه کارکنان را به مشتریان جلب نمود.

شرکت‌کنندگان با راهکارها و تکنیک‌های ارزش افزایی، خوش‌نامی، کسب وفاداری و سودآوری مشتریان به صورت کارگاهی و با مثال‌هایی واقعی از سازمان‌های ایرانی آشنا می‌شوند.

 

پیش نیاز

ندارد

مخاطبین دوره

  • مدیران و سرپرستانی که با مشتریان سروکار دارند.
  • مدیران و سرپرستان امور مشتریان، مارکتینگ و فروش
  • فعالان حوزه کسب و کارهای نوپا
  • دانشجویانی که قصد راه اندازی کسب و کار دارند.
  • علاقه‌مندان به آشنایی با تجربیات واقعی از چالش های سازمان‌های ایرانی در مدیریت امور مشتریان

سرفصل‌

  • سه اصل در مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری (نگهداری، فروش‌های مرتبط، توصیه‌ها)
  • شناخت انتظارات هدف گرفتن مشتریان مناسب (Targeting)
  • رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان با مارکتینگ
  • درک تائیر وفاداری مشتری بر سودآوری (نحوه محاسبه ارزش دوره عمر مشتری، زنجیره سود-خدمت)
  • برجسته‌کردن تمرکز کارکنان بر مشتریان (انتخاب کارکنان مناسب برای ارتباط با مشتری و ارزیابی عملکرد آن‌ها)
  • آشناشدن با مشتریان (مشاهده، فیدبک و طراحی راهکار)
  • انتقال ارزش‌های غیرقابل‌تغییر به مشتریان (معادله ارزش مشتری، فرایندهای مشتری محور)
  • مدیریت رضایتمندی مشتریان (مدل، فرایند، استاندارد)
  • مدیریت شکایات مشتریان (مدل، فرایند، استاندارد)
  • ابزارهایی برای تمرکز بر مشتری

دوره های مشابه